インカムを使って業務連絡。「スタッフがフレキシブルに動けるようになりました」

松江アーバンホテル1号館 支配人の山根さん。館内にはお客さまが快適に過ごせる工夫がたくさん施されていました。

採用に関して状況はいかがですか

ここ1～2年は人材を募集してもなかなか集まりにくい現状があります。人手不足を補うための採用活動に、時間がかかっていますね。

人手が足らない状態が長く続くと、一生懸命がんばっているスタッフも不安な気持ちがたまってしまうため、会社としてはさまざまな求人媒体で募集をかけています。最近は、スポットでお手伝いに来てくださる方も増えてきました。既存スタッフが「教える」という経験を通して日々成長していますので、その点はすごく良いと感じています。

今回の課題はどんなことでしたか

お部屋の細かい状況を確認する作業に、スタッフが自ら動いて内線電話で連絡していたのですが、時間にロスがあったり、体力的な負担になったりしていました。実際に声をかけあったり、紙で書いたものを渡したりなどの動きですね。
これですと、速やかにコミュニケーションを取りたいにも関わらず叶えられないというジレンマがありました。それで人員補充とは別の視点で、現場での改善を考えました。

機器を取り入れることで働き方も変えられるし、これまで続いていた負担もすこし緩和されてラクになるかもしれないと思い、弊社ではバックサポート業務に使い勝手のよいインカムの導入を検討しました。

インカムによってスタッフ間のやり取りがリアルタイムに。見ためもすっきりしていて、つけ心地もよいそうです。

フロアを丁寧に掃除機がけ。インカムを装着したままで、スムーズに動くことができます。

実際に運用されていかがでしょうか

とても良いと感じています。最初にフロントスタッフ間で運用をはじめてみて、今はお部屋の清掃スタッフとの業務連絡にも活用しています。

現場でいろいろ試しながら「こんな使い方ができるね」「この業務にも使えそう」と自分たちでも思考をめぐらせています。最初から使い方を決め込まず、徐々に慣れていきました。

導入効果は感じられていますか

インカムを導入したことで、フロント業務が円滑に行えるようになりました。バックヤードにいるスタッフにも小さい声で瞬時に連絡できるようになったのは、良かったです。スタッフ同士の距離感が縮まった感覚もあります。

これまでの内線電話では、フロントが混み合っている際は出られないことがあったり、折り返しの待ち時間が発生したり…。タイミングが悪くてすれ違いもあったように思います。仕事の手を止めて内線電話がある場所まで急いで行ったり、つながるまで待っていたりなど、小さな労力でも積み重なると大きな負担になりますよね。

ベッドメイクを行うスタッフさん。リネンをピンと張って、美しくかつスピーディにベッドが整えられていきました。

エアコンのフィルターもチェックし、お客さまが快適に過ごせる準備を行っています。

宿泊施設におけるスタッフ間の連絡は、多くありますね

はい。朝のチェックアウトの時間帯はどうしても混み合いますので、たくさん連絡があります。ちょっと確認したいことがあるのにフロントと連絡が取れないと不安になってしまって「どうして内線が繋がらないのだろう?」と、相手の状況が見えない故の小さなストレスがかかってしまっていました。

インカムを身につけていれば、わざわざ内線電話のところに行く動きも省けますし、荷物を持っていてもちょっとした会話なら可能ですので、「そちらのお部屋はさきほどチェックアウトされたので、お掃除はじめてもらって良いです」という気軽なコミュニケーションが可能です。

たとえフロントがすぐに対応できなかったとしても、「後ほど連絡しますね」と状況を伝えられます。相手の状況がわかることで、お互いの理解につながったように思います。

予想していなかった良かった点はありますか

駐車場のご案内にもインカムは役立っていまして、近隣にあるグループ店とお客さまが混同されていないかすぐに確認できるようになりました。外でご案内しているときに雨が降っても、インカムでしたら両手がふさがらないので動きやすいです。

いろいろなシーンで役立てられていますね

そうですね。午後のチェックイン前になってくると連泊のお客さまが早めに帰って来られることもありますので、フロントから清掃スタッフに連絡を入れて「こちらのお部屋の準備を優先してほしい」など希望を伝えられるようになりました。

レストランでは、お客さまの状況もインカムで連絡しています。食事会場でご提供しているお惣菜の不足状況も共有できるので、気がついたら特定のお惣菜がなくなっていた…ということも防げます。

また、厨房でも忙しくなる時間帯に他部署のメンバーが応援に行くことがあるのですが、フロントが忙しくなったときには「戻ってきてほしい」「では戻りますね」といったやり取りができるのでフレキシブルに動けるようになりました。

フロント業務をテキパキとこなす間、清掃メンバーと連絡。チェックイン時や朝食時などの混雑時の各部署間のコミュニケーションが円滑になったそうです。

事業を通して全体いかがでしたか

最初は思い浮かばなかった使い道が新たに発見でき、今まで自分たちの中では「ふつう」と思っていたことに業務改善の目線がついてきました。「こうするとスマートだね」という使い方の意見も自発的にでてきて良い傾向です。

「気になったらいつでも質問してね」という言葉どおり、今は便利なインカムで「いつでも」聞くことができています。清掃メンバーは専門職としてしっかり集中できれば、お客さまサービスの質もさらに上げられるかもしれません。

今回得た気付きを大切に、スタッフたちの仕事がやりやすくなる方向に変えていって、少しずつでもお客さまからの評価につながっていけば嬉しいです。

地道な取り組みになると思いますので、今後もコツコツ進めていこうと思います。

お忙しい中、インタビューのご対応をありがとうございました