「お客さまとの対話を大切にしたい」自動チェックイン機の導入で、データ入力を省力化

群馬県有数の人気温泉地である伊香保(いかほ)の風情ある町並みを歩いていくと、創業400年の老舗旅館「福一」さんの立派な佇まいが見えてきました。

本事業のことをどのように知りましたか

観光庁さんの公式ホームページを1週間に1度は確認するようにしてまして、2024年3月に人材不足対策事業のことを知りました。弊社では、観光庁さんのWebサイトだけでなく厚生労働省さんや経済産業省さんの補助金や助成金の情報などもこまめにチェックしています。

申請を決めた理由を教えていただけますか

弊社は創業400年を越える古くから伊香保(群馬県)にある宿です。むかしは当然、すべてが「紙ベース」でお仕事を行っていました。数年前に、宿泊カードをスキャンしてデータ化し、その用紙自体は宿帳として大切に保管しておくというやり方に変えたのですが、データ化するためにパソコンで打ち込みしていくという工程が手作業として残っていたのです。

データベースへの入力を終えればお客さまの情報がバックオフィスの会計や厨房のオーダーシステムと連携できるようになっていますので、入力作業の負担を少しでも軽くできないかと考えました。

福一の支配人を務める小倉さん(左)と、全体をみながら宿のDX化を牽引する新嶋さん(右)。宿での過ごし方だけでなく、伊香保周辺での立ち寄りスポットなどを優しくご案内していただけます。

お宿の人手不足に関する課題はありますか

お客さまからの温かいご支援もあって今は安定稼働ができていますが、業務はいつも見直していきたいと思っています。

弊社の考えとしては「お客さまから見えないところでの作業はなるべく効率良くしていきたいけれど、スタッフの人員を減らしてサービスの質は下げたくない」ということが根底にあります。

人がいないと成り立たないサービスと、機械にまかせていけるところの選別をしていくことが課題ですね。

いつ頃から課題としてあがりましたか

コロナ禍をのり越えて、温泉地の伊香保にも人が戻ってきた頃です。

私(新嶋さん)がもともとフロントの責任者とインフラ関係の推進を経験していまして、その後もいろんな部門で見解を広げています。宿全体の課題感は把握したうえで観光庁さんの公募を目にし、支配人としっかり話をして事業計画をつくりました。

今回、複数の物品を導入されました

はい、自動チェックイン機と電子宿帳システムを導入しました。人手不足だからこそアナログなやり方をしている部分を減らしたいと思い、まずフロント業務がスマートになることを考えました。

お客さまと丁寧に向き合ってチェックインの手続き。電子宿帳システムでデータの訂正作業もスムーズになったそうです。

実際に事業を実施して、いかがでしたか

電子宿帳システムはスムーズに活用できています。それまで行っていた入力業務はなくなり、データをご確認いただいて違う箇所があれば訂正するという効率の良いやり方に変わっています。お客さまにもご協力いただいていますので、とてもありがたいです。

フロント業務に関しては、1日で6～7時間の作業負担の削減になりました。1ヶ月にすると210時間ほどですから、効果は大きいです。

和室以外にもベッドを設えた洋室も。写真は「ことほぎ」のお部屋で、リビングも付いたゆったりした空間が人気。

お客さまサービスへの良い影響はありますか

スタッフの声として「動きやすくなった」という感想があり、より対面サービスに集中ができるようになりました。フロントはいつも連続して業務が立て込んでいましたので、少し時間が空いただけでもゆとりが生まれます。

空いた時間ができたから単純に時短ができたということではなく、情報を確認したり館内がきれいに保たれているか点検したりなど、他の業務にあてられています。

お客さまへのサービスにこだわりたいというマインドは、以前とまったく変わりません。次にご到着される方のことを想って、楽しみに待っている時間がつくれて嬉しく思います。

自動チェックイン機は、スクエア(四角型)のキータグを読み取り部分にかざして手続きができる仕様。お部屋の鍵と一緒にお渡しできるので印象もスマートです。

自動チェックイン機の導入はいかがでしたか

しっかりとした専門機械でわりとスペースを使いますから、設置する場所についてはいろいろ悩みました。結果的にはフロントからも見えやすくて、すぐにお客さまのサポートができる場所に設置しました。

自動チェックイン機はさまざまなタイプがありますので、まずは導入を支援してくれたベンダーさんと検討し、支配人と一緒にしっかり選定しましたね。

現在、お客さまにもスムーズにご活用いただいていると思います。以前はオンシーズンの際にフロントで列に並んで待っていただくことが時々ありましたが、そういったことも解消されています。

導入した当初、内部での反応はいかがでしたか

本格的な機械の導入に対して最初は自信がなく、「自分たちで使いこなせるのだろうか?」と不安もありました。でも、若いメンバーを中心に操作に慣れるのが意外に早かったですよ。いまは全スタッフに徐々に浸透していっております。DX担当としてもホッとしました(笑)。

自分たちも大切にしている伊香保の温泉地をお若い方も含めて知っていただきたいと思いますし、お連れ様と楽しいひと時をお過ごしいただいたら、こんなに嬉しいことはありません。

お忙しい中、インタビューのご対応をありがとうございました